Para entender lo que es Phygital–combinación de las palabras physical y digital–, queremos que uses tu imaginación:
Estás buscando festejar una ocasión especial mientras estás fuera de la ciudad, te ubicas en un destino que visitas por primera vez y no conoces a nadie local que pueda ayudarte a buscar un restaurante para ambientar la celebración; por suerte en tu teléfono puedes encontrar la solución que necesitas: tomas tu teléfono, buscas en Google qué lugares hay cerca y encuentras uno que llama tu atención.
Entras a su web, que usando tu ubicación te da direcciones de cómo llegar, y sigues paso a paso las instrucciones para ir. Mientras comienzas a avanzar, el mapa te envía una notificación de que hay lista de espera, y te ofrece la posibilidad de irte anotando en ella para aprovechar el tiempo de traslado. Al llegar, la hostess te recibe y te lleva a tu mesa, donde usando la antena NFC de tu teléfono, te llega una notificación para descargar el menú automáticamente y disfrutar de una gran velada.
Suena a un servicio de 5 estrellas, ¿no es así? Pues de esto trata Phygital: combinar los canales físicos y digitales para acompañar al consumidor en su viaje como comprador, aliviando sus fricciones a través de una experiencia de compra innovadora, integral y personalizada.
Phygital es un término nuevo para definir un fenómeno conocido, y que está cada vez más inmerso en nuestra vida; esta tendencia ganó popularidad desde hace un par de años, cuando la pandemia generada por el COVID-19 obligó a múltiples negocios a cerrar sus puertas e hizo que se tuvieran que adoptar métodos de compra a distancia, abriendo nuevas oportunidades para los negocios, pero brindando también cierta incertidumbre sobre cómo seguirían funcionando las ventas como las conocíamos.
Y muchas marcas seguro se están preguntando:
Si el mundo cada vez tiende más hacia lo digital:
¿Por qué debería considerar una estrategia Phygital en vez de dirigir mis esfuerzos hacia e-commerce?
La respuesta es sencilla; en el presente, con menos restricciones y con la gente regresando a visitar sus tiendas preferidas, podemos decir que las interacciones físicas están lejos de ser olvidadas. Según una encuesta hecha por Raydiant, alrededor de ¼ de los consumidores prefiere asistir a un punto de venta solo porque prefiere la experiencia de comprar físicamente, y el mismo estudio nos dice que los compradores tienen 61% más posibilidades de gastar una mayor cantidad cuando compran en una tienda.
Hoy, más que nunca, los negocios que busquen mantenerse en mente del consumidor deben combinar las ventajas de la experiencia de compra física y digital para brindar lo cálido de las interacciones humanas, con la automatización que la tecnología tiene por ofrecer.
“Todo es digital ya, hasta apretar el botón del elevador es una acción digital”
Descubre más en nuestra entrevista con Carlos Cantú,
experto en Marketing Digital y CMO para Freepik
A continuación, te platicamos un poco más sobre las implicaciones que tiene el fenómeno Phygital, explorando algunos de sus beneficios y brindándote una serie de medidas simples para comenzar a implementar este enfoque en tu negocio:
Llevando tu marca a lo Phygital
Una marca puede adoptar el enfoque Phygital de mil y un maneras según sus posibilidades: desde hacer que un usuario pueda descargar la información para asistir a un evento escaneando un código QR, hasta crear tiendas con tecnología de punta para que el comprador se lleve sus productos preferidos sin tener que pasar por una caja como en el caso de Amazon Go:
Marcas como Nike están buscando también que lo digital aporte un valor agregado a sus puntos de venta, demostrándolo con experiencias como House of Innovation en París, donde los escaparates de sus tiendas cobran vida y posicionan a los productos de la marca deportiva como las estrellas de piezas artísticas híbridas:
Aunque no sabemos si este término seguirá rigiendo la manera en la que definimos esta experiencia, podemos tomar por seguro que la mezcla entre canales físicos y digitales llegó para quedarse.
Las marcas que deseen ir a lo Phygital, deberán invertir tiempo y recursos para lograr entender la visión de su consumidor, determinando a la vez qué clase de experiencia de compra quieren ofrecer, delimitando la manera en la que acompañará al usuario dentro de su viaje como comprador.
El primer gran paso que los negocios tienen que dar para brindar una experiencia integral, fluida y exitosa para el consumidor, es hacerse la mayor cantidad de preguntas que le puedan ayudar a obtener información de valor para crear un plan de acción. Algunas de éstas–que podrían variar entre cada negocio– son:
- ¿Cuáles son los desafíos actuales a los que se enfrenta mi consumidor al realizar una compra?
- ¿Cuáles son los momentos más destacables en el viaje de compra?
- ¿En qué puntos tiene contacto mi negocio con el consumidor y cómo puedo utilizarlos para mejorar su experiencia?
- ¿Cómo es que se siente el usuario en cada fase durante su viaje de compra?
- ¿A qué desafíos se puede enfrentar un comprador que quiera hacer una compra conmigo por primera vez que no le permitan concluir el recorrido?
- ¿De qué manera sería posible conectar mi marca con los gadgets del usuario mientras visita un punto físico de venta?
- ¿Qué beneficio puedo ofrecerles a mis consumidores para obtener información sobre sus hábitos de compra de primera mano?
Este tipo de cuestionamientos sientan las bases para implementar medidas que permitan la creación momentos relevantes, memorables y sin fricciones para los usuarios, donde sus necesidades no solo estarán siendo cubiertas, sino que las expectativas que tiene sobre su relación con el negocio serán superadas.
¿Y por qué elegir Phygital?
No hay duda de que el mundo retail ha evolucionado enormemente, y la necesidad de integrar la omnicanalidad es evidente; según datos de Google, aunque se espera que el 78% de las ventas en 2024 sigan sucediendo en puntos de venta físicos, un 73% de las personas se consideran channel agnostic–número que antes de la pandemia rondaba alrededor del 65%–, y esto quiere decir que cada vez más usuarios continuarán cambiando entre canales de venta físicos o digitales según les convenga.
Además de satisfacer esta necesidad, hay una serie de ventajas evidentes tanto para la marca como para el consumidor al adoptar un enfoque Phygital, entra las que destacan:
Flexibilidad
Implementar varios canales de comunicación le otorga poder al consumidor permitiéndole elegir cómo quiere interactuar con tu marca, adaptando el proceso de compra a sus hábitos de consumo. Por ejemplo, seguro varios compradores preferirán investigar tu producto en línea antes de tener a un vendedor encima de él cuando quiere tomar una decisión.
Personalización
Códigos QR, apps, newsletters, notificaciones push… cualquier esfuerzo digital que aplique tu marca puede ser capaz de obtener datos para personalizar la experiencia de tus clientes, y usados correctamente, pueden crear un sincronía entre tu marca y la necesidad del usuario de hacer una transacción. Además, una ventaja evidente para los negocios de integrar un enfoque Phygital, es que la personalización puede aumentar el ticket final de compra entre un 10% y 15%.
Fidelización
Cuando los valores anteriores se suman, quiere decir que les estás brindando nuevas formas de interacción con tu marca a los usuarios, dándoles nuevas opciones de compra que alimenten su satisfacción, misma que se convierte en retención y fidelización. Desde subir una publicación en redes sociales hablando de ti, hasta tener a tus clientes hablando activamente con sus amigos de los beneficios de comprar contigo, la experiencia Phygital hace que tu negocio forme parte de la narrativa de cada usuario.
Consejos para implementar el enfoque Phygital
La demanda de los consumidores para obtener experiencias significativas por parte de las marcas que consumen es cada vez más intensa, y no se trata del tamaño ni presupuesto que tenga el negocio, siempre es posible acceder a herramientas que permitan crear un enfoque Phygital.
De acuerdo a Forbes, una experiencia Phygital exitosa considera 5 pilares como base inamovible, que son:
- Omnicanalidad: La comunicación de la marca debe ser unificada y debe abarcar todos los puntos de contacto relevantes para el usuario.
- Empatía: El consumidor es el centro del ecosistema Phygital. Las marcas deben entender a su consumidor y sus preocupaciones a profundidad.
- Adaptabilidad: Los negocios deben estar dispuestos a adaptar sus procesos a la experiencia del usuario, y tanto los recursos humanos como la tecnología deben trabajar en sinergia para afrontar nuevos retos.
- Compromiso: Crear una experiencia Phygital no sucede de la noche a la mañana. Aunque los resultados puedan parecer lentos, cada pequeño ajuste es la llave para construir fidelidad.
- Apertura: El proceso de adaptar un enfoque Phygital es una curva de aprendizaje, y no hay una fórmula secreta. Las marcas deben salir de su zona de confort para probar nuevas estrategias.
Conoce más sobre Omnicanalidad y el enfoque Phygital:
OBTÉN GRATIS nuestra guía de Marketing Omnicanal
Podemos afirmar que la experiencia de compra está renaciendo en todo el mundo. Los consumidores adquirieron nuevos hábitos a raíz de la pandemia, descubriendo los beneficios de tener mayor cercanía con sus productos y servicios favoritos, y las marcas deben tomar acción para desarrollar un plan de Marketing que les ofrezca la posibilidad de un mayor retorno de inversión (ROI). Conoce nuestros servicios, y descubre cómo en Idea podemos ayudarte a hacer real el enfoque Phygital que tus consumidores esperan de tu negocio.
