Cada día la relación que la tecnología tiene en nuestras actividades diarias es más estrecha, adelgazando la barrera que separa lo presencial de nuestros hábitos en línea.
Tras unos años del comienzo de la pandemia generada por el COVID-19, ha quedado claro que ésta llegó a modificar también nuestros hábitos de consumo, haciendo que los canales digitales ganen mayor importancia en todos los mercados y permitiendo a los usuarios disfrutar la experiencia de compra digital y sus ventajas combinadas con el mundo físico, incluso si antes no estaban dispuestos a adoptar el online shopping en su rutina.
Con la pandemia controlada, el mundo poco a poco vuelve a permitir las experiencias presenciales, y el reto al que las marcas ahora es utilizar los aprendizajes sobre sus consumidores y el conocimiento obtenido para crear experiencias significativas para clientes actuales y potenciales, considerando su nueva forma de interactuar con el mundo, con sus necesidades y tensiones personales.
Para lograr este objetivo y dar como resultado el crecimiento del negocio, implementar una estrategia de Marketing Omnicanal será fundamental para comprender el comportamiento de tu audiencia desde varios ángulos.
Aunque no es una metodología nueva, la Omnicanalidad se encuentra entre las tendencias más significativas del marketing para el 2023, por lo que las marcas más exitosas ya la están impulsando en sus planes de marketing, alcanzando un crecimiento del ROI hasta del 32%, comparado a su competencia, y la gran ventaja es que hasta los negocios más pequeños pueden integrarla en su estrategia.
Y a todo esto, ¿qué es el Marketing Omnicanal?
La Omnicanalidad es una estrategia de marketing que tiene como objetivo la optimización de la experiencia del usuario, tomando en cuenta todos los puntos de contacto relevantes que lo relacionan con la marca, tanto físicos como digitales, para conectar de forma fuerte, escalable y duradera.
"La Omnicanalidad es un proceso lógico para crear una identidad coherente y adelantarte a las necesidades de tu audiencia."Pablo Villanueva, Director Product Design & Creative, México, en The Walt Disney Company
Este concepto es mucho más simple de lo que se escucha, por ejemplo, podríamos decir que aplicamos el Marketing Omnicanal cuando un usuario realiza una queja sobre un producto por medio de redes sociales y la empresa responsable del producto le da seguimiento a través de correo electrónico, por teléfono o en algún punto de venta físico, para lograr un mejor servicio.
Otro ejemplo lo podríamos encontrar en cómo el International Rescue Committee, reunió un 42% más de donaciones con un embudo de conversión omnicanal que alternaba entre Google Ads y videos en su canal de Youtube.
Como notarás, las posibilidades son infinitas. Un plan de Marketing Omnicanal exitoso crea una experiencia cohesiva, sin importar cómo los usuarios decidan interactuar con la marca. A diferencia del marketing multicanal, no es relevante la cantidad de canales, sino la integración de los mismos como centro de la estrategia.
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Las ventajas del Marketing Omnicanal para tu marca
Mantener una gestión personalizada del comportamiento de los compradores puede traer varios beneficios a una empresa; a continuación, mencionamos algunos que destacan:
1. Reduce la tasa de abandono del carrito
Una encuesta realizada por Fluent demostró que cerca del 30% del público norteamericano hace al menos una compra por semana a marcas con las que tiene contacto en mínimo 10 canales.
Considerando que hasta el 90% de los carritos de compras en línea son abandonados antes de que una transacción suceda, el marketing omnicanal puede disminuir este índice al mejorar la comunicación con el cliente potencial y enfocar los esfuerzos en el journey del usuario.
“A veces es difícil asumir que todo lo que haces debe ser medido desde la perspectiva de tu audiencia”
Carlos Cantú, CMO para Freepik
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Por ejemplo, si alguien visita tu e-commerce y abandona su carrito, se le puede dar seguimiento una hora después con alguna notificación automatizada que le permita reconsiderar si todavía quiere el producto (la tasa de apertura de estos recordatorios alcanza el 40%), o bien, pasados unos días se puede dar continuidad por mail mostrando otros artículos similares en los que podría interesarse, para de esta manera acercarlo al momento de compra de forma rápida y cómoda.
2. Fideliza a tus consumidores
Una marca que entiende mejor las problemáticas que enfrenta su consumidor, puede brindarle soluciones más asertivas y hacerle sentir acompañado; una de las ventajas más notables del Marketing Omnicanal, es la capacidad de "mantenerse cerca" del usuario para fidelizarlo y reforzar la identidad de tu marca.
Hay varias formas en las que una marca puede integrar los datos que recopila de sus consumidores, por ejemplo, con un programa de lealtad donde el usuario reciba una tarjeta física y/o digital que le brinde recompensas basadas en su consumo anterior, y que le permita compartir con sus conocidos los beneficios que obtiene al comprar contigo.
Otra idea puede ser utilizar los datos recabados para segmentar qué ofrecer a tu consumidor de acuerdo con sus comportamientos previos.
3. Atrae la atención de clientes potenciales
Según una encuesta realizada por el Harvard Business Review, los consumidores realizan sus transacciones en canales tanto físicos como digitales; solo el 20% de los encuestados compraba exclusivamente en puntos de venta presenciales, mientras que únicamente el 7% hacía compras exclusivamente en línea.
Todo esto nos lleva a reconocer la importancia de crear experiencias phygital, una tendencia que cada vez es más popular gracias a los resultados que ofrece: 73% de los compradores toma sus decisiones de compra después de haber interactuado con un negocio a través de varios canales durante su journey de compra, mientras que hasta el 29% de los consumidores de Estados Unidos se animó a probar un nuevo producto o servicio gracias a las redes sociales.
4. Facilita el proceso de compra
Simplificar las transacciones del usuario es una manera eficaz de obtener un ticket más grande al final de su compra; según el índice de simplicidad, hasta el 64% de los consumidores estarían dispuestos a invertir más en un producto o servicio si esto significa una experiencia con mayor fluidez y sencillez.
Cuando tu marca da seguimiento al progreso de cada cliente en su proceso de compra a través de distintos canales, acerca la oportunidad de concluir una transacción, agiliza sus interacciones con el negocio y le brinda al consumidor una experiencia general positiva, que se traduce en un incremento en ventas.
Estudios han mencionado que una estrategia omnicanal puede generar
un aumento del ticket final del 4% para canales físicos, y del 10% para canales digitales.
5. Aumenta la confianza sobre tu marca
La Omnicanalidad facilita el journey de compra a través de cualquier canal y dispositivo, creando una experiencia sin fisuras, homogénea y coherente para brindar al usuario atención especializada antes, durante y después de la transacción, aumentando su satisfacción como resultado.
Habilitar e integrar diferentes canales de compra brinda al cliente la opción de seguir en tiempo real el estado de su pedido, siendo la trazabilidad un valor agregado para dar al usuario certidumbre, confianza y transparencia.
3 tips para comenzar a aplicar el marketing omnicanal
Finalmente, queremos recordarte que una estrategia puede escalar tanto como lo desees, y según la capacidad que tenga tu marca de hacerlo, pero siempre procurando conectar con los canales más relevantes para el consumidor y resolviendo sus tensiones para hacer un negocio Consumer Centric.
Desarrollar una estrategia robusta no es, por tanto, necesario para comenzar tu viaje por el mundo de la Omnicanalidad, por eso, los negocios pequeños y emergentes pueden implementar estos tres sencillos tips para aplicarlo:
- Invierte en un CRM como Hubspot y en otras herramientas para alinear tus recursos tecnológicos con tus objetivos de negocio.
- Atrévete a conocer aún más de tus consumidores, utilizando datos anónimos y datos adheridos a su comportamiento en línea para entender cómo personalizar su experiencia.
- Considera todo el journey de compra de tu consumidor en tu estrategia omnicanal: ¿cómo se siente tu cliente en cada etapa de la transacción?, y ¿qué quieres transmitirle para que realice las acciones que buscas?
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